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“服务真空”导致空调投诉上升帮助
时间:2008/5/29 23:14:21 作者:中国质量报 浏览次数:2750 文章来源:中国质量报

 

  中消协1月下旬发布的统计数据显示,2005年消费者投诉的热点问题中,空调类产品上升至首位。 2005年空调质量投诉比2004年上升了11.3%。

  中消协有关负责人说, 投诉空调产品的主要问题有3个方面:

  一是质量问题。主要是新机不能正常工作,不制冷或不停机。 

  二是安装不及时,服务推诿。厂家为了占领市场,商家为了多销售,千方百计推销商品,结果导致承诺送货安装时间不兑现,运输车辆、安装人员跟不上。一些商家虽与厂家有约定,负责销售及售后服务,但销量上升后又顾不上售后服务,出现问题不能按照相关规定承担责任,又推到厂家解决。 

  三是“孤儿产品”无人管。由于市场竞争激烈,有些企业无法生存而退市,售后服务的承诺随之成为一纸空文,出现了“服务真空”。 

  国家信息中心发布的数据表明,2005年有27个空调品牌消失了,目前市场上有69个空调品牌,并分析认为经过今年的竞争,还会有1/3的品牌被淘汰。有人甚至认为只会剩下20多个品牌。这些空调产品的售后服务都将面临无人管的问题。 

  中国家电维修协会副秘书长王裕奎认为,空调不同于其他家电产品,空调有两个特点,一是季节性很强,消费者集中在一段时期需求量很大。消费者在急等空调发挥作用时,由于产品本身质量或安装维修问题出现故障,耽误了在炎热季节的正常使用,消费者会非常着急。因此,厂商必须协调一致,特别是在销售旺季,不能相互推诿责任。

  二是空调“三分产品,七分安装”,如安装不当,也会影响正常使用。为确保安装质量,不留下质量隐患。安装人员必须经过专业培训,持证上岗。即使消费者买的是打折机,服务也不能打折。

  中消协常务副秘书长武高汉指出,目前市场上因为品牌消失而引起售后“服务真空”的产品不仅仅是空调,手机、太阳能热水器等都有,将来则有可能集中在平板电视领域。对于由厂家退市而引起的“服务真空”现象,必须引起有关部门的重视。他认为,根据现行法律所能给予这些厂家的处罚,远远抵不上他们所牟取的利润,所以应尽快有针对性地出台相关法规对此进行约束和制止。

  刚成立不久的消费电子产品售后服务专业委员会副主任周明表示,正在制定的电子产品售后服务标准将会对企业的售后责任及售后服务连续性方面进行具体的规定。

 

 



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