“3·15”，一个看似平淡的日子，却因为承载了消费者太多的希望和嘱托，便注定成为人们心目中具有象征意义的名词，成为极其不平凡的一天。每年3月15日之际，各大媒体都会纷纷关注与消费者利益切实相关的信息报道，全国各地质检部门和相关消费者权益组织也都纷纷擦亮眼睛，大家“同仇敌忾”，将一些不法商家、不合格产品、不作为官员统统放到聚光灯下进行曝光、审判。然而 “3·15”过后，不合格产品照样堂而皇之摆上货架，唯利是图的商家又都“卷土重来”了。对于消费者来说，维权之路依然任重道远，仅仅一个3·15似乎有点单薄。

　　标准：消费者有效维权的法宝

　　由于科学技术的迅猛发展和全球经济一体化进程的推进，标准早已渗入现代社会的各行各业，从产品标准和方法标准发展到管理标准；从为保证产品质量和规格的一致性发展到直接为提高企业经济效益和促进国内、外贸易服务……，标准化水平正在成为各国、各地区核心竞争力的基本要素。也由此，一个企业，乃至一个国家，要在激烈的国际竞争中立于不败之地，都必须深刻认识标准在经济发展中的重要地位和作用。
　　具体来说，从企业发展的角度看，标准是企业进行设计和组织生产的前提，因为标准切实反映了相关产品所要达到的技术指标。而广大消费者如果能借助标准来了解产品所需的最低要求和相关质量指标，再进行实际消费判断，就更容易买到放心产品，如果出现相应质量问题，也能依据标准知识进行维权诉讼。标准作为生产和贸易的依据，也同时成为消费者的维权法宝。

　　案例回顾：标准缺失，消费者维权难

　　2010年，中国消费者协会顺应形势提出“消费与服务”的主题，但综观目前国内现行的98289项有效国内标准，与服务相关的标准仅有301项，占标准总数的百分比也只有区区0.31。（标准数据来自：国家标准频道www.chinagb.org，具体如下图所示）

  

  



 

　　就标准发展的行业比例来说，目前标准行业分为58个，但涉及服务类标准的仅有24个，也就是说，还有一半行业未对服务类标准进行规范。我们不禁要问，在消费方式日新月异，家政、培训、电信、旅游、网络服务等新兴服务性消费需求旺盛的时代，我国服务类标准的缺失如此严重，又让消费者拿什么来维护自己的权益？（各行业组织代码的中文名称请登陆www.chinagb.org在标准知识板块中查阅）
　　所谓“没有规矩，不成方圆”，在服务行业标准缺失的大环境下，从近三年来全国消协受理的销售服务投诉情况来看,2007年投诉量为10854件,2008年为14320件,2009年为23826件,服务类投诉年度环比增幅非常明显。

  

　　在2009年的投诉统计中，比较集中的服务项目包括航空公司航班延误、互联网服务投诉、预付费美容服务，以及汽车、电子电器产品的售后服务方面。
　　具体来看，刚刚过去的虎年春节曾一度引爆了餐饮业的投诉热潮，从是否应该收取服务费、茶位费等名目繁多的“霸王费”，到菜品本身是否真材实料，以及餐具消毒是否达到安全标准等，涉及餐饮行业的各种服务投诉均有发生。
　　这其中，消费者投诉的最大问题是，明码标价的菜单与实际消费的菜品之间难以具体权衡优劣。在餐饮行业，菜单定价与实际菜品对应不清的问题普遍存在，但却无相关标准进行限定和规制，也便成了商家一人的独角戏，消费者只有“任人宰割”。
　　此外，作为新兴的交易平台，来自互联网的投诉就更是纷乱复杂。2009年，在各类消费电子行业的投诉中，通讯购物、电信服务、网络产品分别以34066宗、46684宗、105438宗的高投诉量跃居投诉“前三甲”，这其中，网络产品更以105438宗的投诉量占据了消费电子投诉的半壁江山。

  

　　题为《2009年网络游戏投诉九大典型案例》的文章列举了来自互联网游戏的最热门投诉。文章指出，在过去一年里，“网游”投诉继续保持高速增长，集体投诉事件频发，而面对众多玩家的投诉和不满，新运营商“网易”不是努力应对，而是干脆拒绝处理。
　　一个运营商如此对待玩家的投诉，怎能不让人义愤填膺？但在义愤的同时，更多玩家却也只能自认倒霉，或被动等待运营商的一个“说法”。由于网上交易和消费的权责划分不清，相关法律法规和行业标准缺失，这些在现实世界中付出“真金白银”的玩家经常都会被运营商忽悠，虚拟财产得不到保护，处于“有冤无处申”的境地。
　　类似消费者只能“被动挨打”的境遇也发生在投诉较多的通讯购物行业，尤其是在网络购物中。由于网络购物中销售经营者不用办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施便难以有效落实，消费者权益受到损害后无法维权。
　　新年伊始，丰田的“召回门”引发了广大车主对于众多品牌汽车质量的大质疑，但这并非事情的开端。事实上，“保修期内换配件遭拒，律师状告戴尔霸王条款”、“奔驰汽车导航系统版本太旧，客服相互推脱”等类似来自汽车和电子电器产品的质量投诉及售后服务投诉也很多。而没有相关行业服务标准进行约束和规制，则成为广大车主盲目被宰,相关服务单位有恃无恐的最大原因。
　　总结上述各类投诉的热点问题和维权难点，不难看出，在很大程度上，行业标准和相关服务标准的缺失，是造成消费者维权之路举步维艰的重大要素。

　　标准先行，掌握未来竞争的话语权

 　　“一流企业定标准、二流企业做品牌、三流企业做技术、四流企业做产品”，如今，标准的竞争已经成为国际贸易中的竞争焦点。所谓“得标准者得天下”,谁掌握了标准，就意味着先行拿到市场的入场券，甚至成为行业的定义者。
　　综观目前标准发展的国际现状，一方面，发达国家凭借强大的技术创新优势，不遗余力主导国际标准的制定。ISO、IEC等国际标准组织秘书处有一半以上被德、美、英、法、日五国瓜分。另一方面，技术标准的缺失使我国企业在国际竞争中往往受制于人 ，“中国制造”在国际竞争中面临尴尬局面。
　　而要完成“中国制造”到“中国创造”的转变，必须标准先行，掌握话语权。完善健全先进的标准化体系不仅可以为消费者提供维权保障，为企业提供生产技术依据，也可以避免国际贸易中的重重壁垒，更可使自身成为标准领域的领航者。

                                                本稿件为国家标准频道CHINAGB.ORG独家评论